顧客滿意100分／第一線服務 要當機立斷（游智維 心靈雞湯 第一碗）

這是風尚需要慢慢累積的服務經驗，希望你們每一位都可以用心學習，先前也提過每個人擁有200USD的額度來運用。
 （針對客製化旅行的客戶 非單機票等利潤較低的服務）。

在第一時間上若是無法可以跟主管討論報告，就可以依照自己判斷來處理

無論是客戶當下的抱怨，或者緊急需要付出成本的應變處置，都可以由你們第一線面對客戶的時候當機立斷的來處置。
（別害怕錯誤，就算有瑕疵，我們都可以後續檢討）

從自在嬉遊到現在的風尚旅行，我們一直堅持著給予客戶的旅行希望不只是享樂或奢華，而是更多一點的體驗感動與學習收穫。

是否能讓這些旅行者在過程中得到甚麼學到甚麼，那也才是當初最早的初衷。

或許我們應該學習著賺到更多的利潤，但是過去所堅持思考的那些東西請別忘記。
走出去、找自己  +  旅行是一種生活態度。這二句話還是我們的精神指標。

用同理心去對待客戶，她們把一年好不容易空下來的時間給我們規劃假期，把賺來的錢交給我們安排行程。

然後我們從中得取一些服務的成本與利潤，客戶是需要被尊重的！

不管他有多少錢，經濟預算不夠，我們還是期待他下次可以接受我們提供的服務與產品；
每一位打電話來跟我們接觸的人都是愛旅行的，差別只在於預算是否可以購買產品，不在於背景與財力。

（每次想想我們的客戶若是我們自己的話，那它需要甚麼服務？希望怎樣的對待？然後我們大家一起彼此提醒盡力去完成它）

CW

服務業面對顧客的一線人員，如果能養成當機立斷的能力，管理者也願意給予員工充分授權，

所能創造的無形價值，比產品線與服務內容帶來的效益還大。

在還沒有電子機票的時代，有位商人準備從瑞典搭機回美國，到了機場才發現機票遺留在飯店，

他硬著頭皮向航空公司櫃檯服務人員說明，並找尋解決方法，櫃檯服務人員親切地給了他一張臨時登機證，

並立即派人到飯店找回機票。在飛機起飛前五分鐘，機票順利取回，讓這名旅客順利返回歐洲。

這個真實故事發生在北歐航空的斯德哥爾摩機場櫃檯，而這位順利安撫旅客的櫃檯小姐，也受到公司獎勵。

北歐航空總裁卡爾森（Jan. Carlzon）認為，第一線員工是服務業關鍵，充分授權能激發員工服務熱忱，

這也讓北歐航空成為歐洲服務最佳業者之一，並在短時間內就轉虧為盈。

卡爾森曾做過內部調查，平均每位客人會接觸五名以上的服務人員，

每次平均時間為15秒，這15秒就是決定服務性企業的成敗關鍵時刻（Moment of Truth）。

全球華人競爭力基金會創辦人石滋宜表示，當機立斷的一線人員，能帶給企業難以想像的價值，

很多企業服務品質不好，就是因為第一線員工未獲充分授權，並欠缺專業服務教育，
員工被職務規定與權限綁死，導致服務僵化，最後影響的就是顧客不再認同。

他認為，第一線人員服務體貼入微，才能讓顧客感受業者的重視及滿意。

台灣飯店也有相同案例。一家南部飯店曾接待一位台北來的旅客，這名旅客在周日搭乘高鐵北返，
離開飯店前將行李交由櫃台，透過行李宅配，預計在周一早上送回台北。

因為當日飯店內顧客眾多，飯店忘了將行李寄送宅配，隔日下午客人電話詢問，才發現疏失。

飯店服務人員第一時間先答應顧客，行李一定會在當天（周一）送達回台北，

但宅配中午以後就不再收件，飯店管理者當機立斷，請同事親自搭高鐵，趕在當天晚上11點前將行李送回顧客手上，並附上卡片、小禮物致歉。

一位服務員來回北高所付出的費用與時間成本，可能已經超過這名客人住宿時的費用，
此飯店的做法雖不符合成本效益，但一線人員當機立斷只為了達到承諾，

不但獲得顧客諒解，也充分展現一線服務人員應有應變能力。

石滋宜強調，達到對顧客的承諾是服務業最重要的一課，

因為所有的獲利來自顧客滿意。服務業管理者也要把員工視為顧客，讓

員工得到真正的自我滿足並且提高自我價值，員工的服務才會被顧客滿意。

風尚旅行總經理 游智維